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建设银行校园招聘面试模拟试题(六)

2021-04-24 01:28:08  天津银行招聘  来源:天津银行招聘网 

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假设你是银行某基层网点的一名柜员,当你正在给领导汇报工作的时候,有一个顾客气冲冲地过来找你,说你给他办业务的时候弄丢了他一张非常重要的凭证。此时,你会怎么做?

【答题要点】

1.明确目标。面对这一状况,及时解决顾客的问题,做好工作汇报,保证问题得到及时解决。

2.稳定局面。与领导说明情况,申请先去解决顾客的问题。安抚顾客的情绪,希望冷静下来,了解其情况,详细说明诉求,我会积极为他解决问题。

3解决问题。通过调取监控,还原当时的情况。分情况及时解答顾客的问题,消除不良影响。(1)如果凭证确实是在办理业务过程中出现的遗失,则向顾客表达歉意,我会秉着及时解决的态度,尽力为其寻找,如果确实无法找到,则协助去进行补办。(2)如果凭证并不是在办业务时遗失的,则要耐心向顾客解释情况,建议他从其他渠道再寻找一下凭证。

4.重新汇报工作。待问题解决后,及时回归向领导汇报工作,并简谈事件的处理结果。

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